Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
W sobotę z samolotu linii lotniczych Southwest Airlines wyproszono reżysera Kevina Smitha pod pretekstem, że "jest za gruby". W ramach zadośćuczynienia zaoferowano mu miejsce w innym samolocie (gdzie mógł zająć dwa fotele) oraz bon na 100 dolarów. Kulisy sprawy zostały już dokładnie opisane w artykule "Reżyser Kevin Smith wyrzucony z samolotu, bo był za gruby". Na zmianie samolotu jednak się nie skończyło - Smith postanowił bowiem wyrazić swoje rozżalenie w rzeczywistości wirtualnej.
Web 2.0 i efekt Twittera
Wpisy Kevina Smitha na Twitterze obserwuje ponad 1,6 miliona osób. Gdy został wyrzucony z samolotu natychmiast podzielił się swoimi uczuciami na Twitterze - co więcej, wpisy te zostały od razu podchwycone przez media (Wall Street Journal, Huffington Post, The Guardian, Sky News, itd.).
Tutaj zaczyna się drugi wymiar zdarzenia - jak szybko można pogrążyć lub wypromować markę. Na głowę linii Southwest Airlines spadła już fala krytyki, ponieważ sprawa stała się głośna. Linie co prawda wystosowały oficjalne przeprosiny, ale na tym rozgrywka się nie kończy.
@Kevin, czyli linie reagują
Southwest Airlines nie pozostały bierne - przewoźnik także posiada konto na Twitterze, a jego przedstawiciel wziął czynny udział w polemice z reżyserem. Właściwa obsługa klienta w 140 znakach może wydawać się niemożliwa, jednak osoba odpowiedzialna za PR linii lotniczych usiłowała wywiązać się z zadania jak najlepiej. Odpowiadając na zarzuty zarówno samego Kevina Smitha, jak i innych internautów starała się być otwarta na dialog. Czy to precedens? Nie, ale z pewnością mamy do czynienia ze zmianą podejścia do klientów - przedsiębiorstwa zdają już sobie sprawę z faktu, jak ważny dla danej marki jest Internet i jak wizerunek firmy w Sieci może nagle stać się własną karykaturą.
Klient w erze Twittera
Efekt Twittera polega na tym, że osoby które obserwują daną osobę po pierwsze są błyskawicznie informowane o wszystkich zmianach, po drugie przekazują pozyskaną informację dalej. W ten sposób tworzy się sieć powiązań, która nie tylko rozprzestrzenia wiadomości - jest także barometrem popularności marki. Efekt Twittera niejednokrotnie już odbił się już na przykład na przemyśle kinematograficznym; w ten sposób poległ Bruno, w ten sposób wypromowano Paranormal Activity.
Przypadek Kevina Smitha to kolejny dowód na to, że w erze mikroblogowania każde niedopatrzenie i każe potknięcie natychmiast odbija się szerokim echem. W przypadku linii lotniczych problem jest tym bardziej ważki - nagłośnienie sprawy upokorzenia reżysera sprawia, że marka traci zaufanie. A od tego już tylko krok do stania się marką potępioną. Żeby nie powiedzieć "upadłą".
Co prawda w sytuacjach tego typu (celebryta vs znane przedsiębiorstwo) należy przeważnie zachowywać sporą dawkę sceptycyzmu - nigdy bowiem do końca nie będziemy znali zakulisowych rozmów które mogły mieć miejsce. Jednak gdy ktoś nagrywa podcast o wymownym tytule Go Fuck Yourself, Southwest Airlines, można wnioskować, że do żadnych układów nie doszło.
Czytaj więcej na technologie.gazeta.pl
Web 2.0 i efekt Twittera
Wpisy Kevina Smitha na Twitterze obserwuje ponad 1,6 miliona osób. Gdy został wyrzucony z samolotu natychmiast podzielił się swoimi uczuciami na Twitterze - co więcej, wpisy te zostały od razu podchwycone przez media (Wall Street Journal, Huffington Post, The Guardian, Sky News, itd.).
Tutaj zaczyna się drugi wymiar zdarzenia - jak szybko można pogrążyć lub wypromować markę. Na głowę linii Southwest Airlines spadła już fala krytyki, ponieważ sprawa stała się głośna. Linie co prawda wystosowały oficjalne przeprosiny, ale na tym rozgrywka się nie kończy.
@Kevin, czyli linie reagują
Southwest Airlines nie pozostały bierne - przewoźnik także posiada konto na Twitterze, a jego przedstawiciel wziął czynny udział w polemice z reżyserem. Właściwa obsługa klienta w 140 znakach może wydawać się niemożliwa, jednak osoba odpowiedzialna za PR linii lotniczych usiłowała wywiązać się z zadania jak najlepiej. Odpowiadając na zarzuty zarówno samego Kevina Smitha, jak i innych internautów starała się być otwarta na dialog. Czy to precedens? Nie, ale z pewnością mamy do czynienia ze zmianą podejścia do klientów - przedsiębiorstwa zdają już sobie sprawę z faktu, jak ważny dla danej marki jest Internet i jak wizerunek firmy w Sieci może nagle stać się własną karykaturą.
Klient w erze Twittera
Efekt Twittera polega na tym, że osoby które obserwują daną osobę po pierwsze są błyskawicznie informowane o wszystkich zmianach, po drugie przekazują pozyskaną informację dalej. W ten sposób tworzy się sieć powiązań, która nie tylko rozprzestrzenia wiadomości - jest także barometrem popularności marki. Efekt Twittera niejednokrotnie już odbił się już na przykład na przemyśle kinematograficznym; w ten sposób poległ Bruno, w ten sposób wypromowano Paranormal Activity.
Przypadek Kevina Smitha to kolejny dowód na to, że w erze mikroblogowania każde niedopatrzenie i każe potknięcie natychmiast odbija się szerokim echem. W przypadku linii lotniczych problem jest tym bardziej ważki - nagłośnienie sprawy upokorzenia reżysera sprawia, że marka traci zaufanie. A od tego już tylko krok do stania się marką potępioną. Żeby nie powiedzieć "upadłą".
Co prawda w sytuacjach tego typu (celebryta vs znane przedsiębiorstwo) należy przeważnie zachowywać sporą dawkę sceptycyzmu - nigdy bowiem do końca nie będziemy znali zakulisowych rozmów które mogły mieć miejsce. Jednak gdy ktoś nagrywa podcast o wymownym tytule Go Fuck Yourself, Southwest Airlines, można wnioskować, że do żadnych układów nie doszło.
Czytaj więcej na technologie.gazeta.pl
