Skomentuj:
Aby ocenić zaloguj się lub zarejestrujX
Cała sprawa zaczęła się od maila, jakiego dostaliśmy od jednego z Czytelników. Wskazywał on na portal, zajmujący się aukcjami internetowymi - Aukcje.fm. Wedle doniesień, serwis do niedawna był bezpłatny, po czym nagle wprowadzono opłaty, lecz nie poinformowano o tym użytkowników. Faktycznie, forum aż huczy od opinii oburzonych osób - "Nic nie wystawiałem a tu rachunek". Użytkownicy, z którymi rozmawialiśmy są rozgoryczeni. Czują się oszukani. "Nie wiedzieliśmy, że wchodzą jakieś opłaty. Nie było żadnych informacji". "Gdy się rejestrowałem nie było mowy o tym, że serwis jest 'tymczasowo bezpłatny'". Sądzą, że w międzyczasie regulamin musiał zostać zmieniony i protestują - "W którym punkcie zgodziłem się na nowy regulamin i opłaty?" pyta retorycznie jeden z nich. Powołują się przede wszystkim na to, że regulamin, który akceptowali nie zawierał cen.
Postanowiliśmy przyjrzeć się całej sprawie z bliska.
Aukcje.fm - portal jak inne
Portal internetowy Aukcje.fm ruszył 1 grudnia ubiegłego roku. Nie różni się niczym specjalnym od innych tego typu serwisów. Może tylko tym, że można posłuchać radia online, oraz faktem, że o podjęciu współpracy rozmawia z portalem Fronda.pl. Oferta nie jest zbyt bogata, ale wynika to z dość krótkiej obecności na rynku, jak również obecności wielkiego konkurenta - Allegro. Sprzedający określali siebie mianem "społeczność" i zachęcali nawzajem do "rozkręcania serwisu". Według ostatnich danych Megapanel (z sierpnia '09), portal ma 75 tys. użytkowników, oraz 366 tys. odsłon miesięcznie. Średni czas spędzony przez nich na stronie to 3 minuty (zasięg - 0,45%). Dla porównania Allegro ma 9,9 miliona użytkowników, i 3,323 miliarda odsłon w miesiącu.
Zarzuty użytkowników oraz ich groźby złożenia pozwu sądowego nie są pierwszymi problemami z prawem serwisu Aukcje.fm. Wcześniej doszło do zatargu z liderem rynku aukcji internetowych w Polsce. Gigant aukcyjny zwrócił bowiem uwagę na nowo zarejestrowaną domenę... "allegro.fm". Allegro.pl zaprotestowało przeciw wykorzystywaniu jej nazwy oraz wizerunku i wszczęło postępowanie sądowe. Właściciel spornej domeny został uznany winnym.
Regulamin
Regulamin. To słowo najczęściej pada zarówno z ust użytkowników, jak i właściciela. "Regulamin został zmieniony!" skarżą się osoby korzystające z portalu. "Użytkownicy nie czytają regulaminu!" grzmi właściciel Aukcje.fm. Chodzi konkretnie o jeden znajdujący się w nim wpis, regulujący płatności za wystawianie aukcji. Użytkownicy twierdzą, że w czasie, gdy przystępowali do serwisu, był on całkowicie bezpłatny i nagle, w listopadzie, zaczęli otrzymywać faktury. Właściciel broni się - w Regulaminie od samego początku był wpis "serwis jest wolny od opłat od 31 marca do 1 października 2009 roku".
Obecnie płatności reguluje punkt 5 regulaminu - "Serwis AUKCJE FM zgodnie z regulaminem wolny był od opłat przez 6 miesięcy (łącznie z promowaniem aukcji) od 31 marca 2009r. do 1 października 2009r.". Co było wcześniej - trudno stwierdzić. Strona nie jest bowiem indeksowana, nie można prześledzić zmian dokonywanych na niej np. na Archive.org. Właściciel portalu twierdzi, że rok temu Aukcje.fm były płatne. Cena wynosiła ok. 15 zł. za wystawienie aukcji. Później jednak postanowił zachęcić użytkowników do przyłączania się i oznajmił, że od 31 marca do 1 października 2009 serwis pozbawiony jest opłat. W regulaminie znajdował się cały czas cennik, lecz wszystkie jego pola ustawione były na "0zł", dodaje.
'Regulamin fluktuacyjny'
Mimo, iż cały czas twierdził, że w regulaminie nie zostały dokonane żadne zmiany, administrator w końcu przyznał, że 30 września ceny z wysokości "0 zł" zmieniły wartości na inne, widniejące obecnie na stronie. "Nie zmieniałem regulaminu. Od samego początku można było przeczytać, że serwis jest bezpłatny przez pół roku. To jakaś kompletna paranoja, ludzie nie czytają regulaminu!" wypowiada się właściciel Aukcji. Twierdzi, że o wprowadzeniu opłat informował na trzy sposoby: na stronie głównej portalu (w dziale "Aktualności"), na forum, oraz w wysłanym do wszystkich użytkowników e-mailu. Otrzymaliśmy ten list (wysłany 2 października):
"Program Partnerski AUKCJE FM już otwarty! Zarabiaj nawet 15 tyś zł miesięcznie za same polecenia użytkowników przez unikalny link! Dla każdego użytkownika pojawiło się nowe menu z unikalnym linkiem poleceń rejestracji dla pozyskania nowych użytkowników jako stałych partnerów dla prowizji. Od jednego pozyskanego użytkownika posiadamy na stałe od 30 do 40 procent jego co miesięcznych wpłat. Średnia przy pozyskaniu 1000 aktywnych sprzedawców ok10-15 tyś zł / miesięcznie dla Ciebie! Zapraszamy do aktywnego uczestniczenia w wielkim Programie Partnerskim AUKCJE FM ! (Wygenerowany link możemy umieszczać na stronach, w wiadomościach e-mile, w bannerach, w ogłoszeniach, reklamach, itp..) Sprzedaj coś dzisiaj lub importuj aukcje za pomocą Importera Aukcje FM! Przypominamy wszystkim użytkownikom wystawiającym swoje aukcje, iż od dnia 01.10.2009r. zostają pobierane opłaty za wystawianie aukcji, ich wznawianie oraz promowanie (szczegóły opłat cennika w Regulaminie). Życzymy miłego dnia i zapraszamy! AUKCJE FM".
Czy w takiej sytuacji można mówić o złamaniu przez właściciela serwisu prawa, lub o nieuczciwych praktykach z jego strony?
Wątpliwości
Nasze wątpliwości obudził fakt, że e-mail został wysłany do użytkowników 2 października, kiedy to opłaty były już naliczane. Do tego w spornym regulaminie widnieje wspomniany już punkt 5, a zastosowana w zdaniu forma czasu przeszłego ("Serwis (...) wolny był od opłat") sugeruje dokonanie edycji. Dochodzi jeszcze "niezmienny" regulamin, który jednak trochę zmieniono, oraz budzący wątpliwości sposób informowania użytkowników. Niby wiadomość pojawiła się w dziale aktualności, ale w postaci linka, a nie całej informacji (choć trzeba przyznać, że tytuł jej brzmiał "Od 01.10.09r. opłaty w serwisie oraz promocja w mediach"). Niby e-mail do osób korzystających z Aukcje.fm został wysłany, lecz jego tytuł brzmiał "Zarabiaj na Programie Partnerskim - Newsletter AUKCJE FM", co nie jest rozwiązaniem specjalnie przyjaznym dla konsumentów.
Poprosiliśmy o komentarze ekspertów.
Komentarze specjalistów - GIODO, UOKiK, prawnicy
Radca prawny z którym się konsultowaliśmy zwrócił uwagę na fakt, że podczas rejestracji użytkownik nie ma możliwości zapoznania się z regulaminem, ponieważ nie jest on podlinkowany. Nie zostaje także wyświetlony podczas samego procesu rejestracji.
W biurze Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych zapytaliśmy o podawany na stronie Aukcje.fm numer referencyjny GIODO. Okazuje się, że zgłoszenie "jest w toku postępowania, (...) wpłynęło na początku roku". Na pytanie, dlaczego po tak długim okresie wciąż nie zostało zatwierdzone, uzyskaliśmy odpowiedź "Zdaje się, że są w nim jakieś błędy, nieścisłości. Niestety, nie mogę udzielić państwu więcej informacji".
Postanowiliśmy sprawdzić także, co na ten temat sądzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Dowiedzieliśmy się właściwie tego, co sami już podejrzewaliśmy - że to kwestia dowodów. "Przedsiębiorca powinien uregulować zasady, jeśli zmianie ulega część umowy, dając jednocześnie konsumentowi prawo do odstąpienia od niej w przypadku zmiany istotnych warunków", usłyszeliśmy. "Przedsiębiorca powinien znaleźć skuteczny sposób poinformowania konsumenta". Na pytanie, czy cytowany e-mail może zostać uznany za dopełnienie obowiązku poinformowania użytkowników o wprowadzeniu płatności uzyskaliśmy odpowiedź: "Teoretycznie można potraktować to jako informację. (...) Nawet mimo tego, że został wysłany po terminie. Przedsiębiorca powinien był jednak poinformować, że w terminie X dni konsument ma prawo do odstąpienia od umowy, jeśli nie zgadza się z nowymi warunkami. Nie powinien zostać również obciążony kosztami wprowadzenia opłat za korzystanie z serwisu".
'Fakty'
Staraliśmy się zdobyć dowody, które potwierdziłyby wersję którejś ze stron. Dotarliśmy do logów z serwera Aukcje.fm, lecz stwierdziliśmy, że mogą one nie być wiarygodnym dowodem. Radca prawny wskazuje na pewne uchybienia prawne, takie jak zbyt późno wysłany e-mail z nieadekwatnym tytułem ("Zarabiaj na Programie Partnerskim - Newsletter AUKCJE FM"), prawdopodobne dodanie wpisu do regulaminu, oraz brak możliwości zapoznania się z nim podczas rejestracji. Przedstawiciel UOKiK jest bardziej wyrozumiały - "Nie można mówić o 'uchybieniach prawnych'. Link do regulaminu jest dostępny, można się z nim zapoznać, nawet jeśli nie pojawia się podczas zakładania konta".
W listopadzie handlujesz za darmo
Właściciel Aukcje.fm podkreśla, że z własnej woli anulował wiele należnych mu opłat. Na forum znajduje się jego wpis: "Z okazji wczorajszego dnia Świętej Siostry Faustyny, serwis aukcje.fm umorzył wszelkie opłaty za promocje na stronie głównej od dnia 01.10.2009 r. do dnia 05.10.2009 r. na łączną kwotę ponad 27 tys. zł.". Dodaje, że z powodu atmosfery jaka powstała na portalu zrezygnował z opłat za wystawianie aukcji w listopadzie (chociaż tzw. promocje i funkcje dodatkowe mają normalną cenę).
Komentarz
Regulamin to jedyna forma umowy prawnej, która łączy użytkownika z administratorem danego portalu. Opisana powyżej sytuacja może służyć jedynie ku przestrodze, by za każdym razem uważnie się z nim zapoznawać. Handel w sieci opiera się na zaufaniu, więc zdobycie jak największej ilości informacji o serwisie, w którym chce się założyć konto także powinno wchodzić w rachubę. Opinie innych - byłych oraz obecnych - osób które z niego korzystają, mogą być na wagę złota. W innym wypadku może skończyć się tak, jak z serwisem Aukcje.fm - balansowanie na granicy prawa (świadome lub nie) - doprowadziło do oburzenia użytkowników, którzy teraz częściowo ogłaszają chęć odejścia z serwisu. Pozostaje także wspomnienie o niesnaskach, jakie wywołał brak właściwej komunikacji z użytkownikami.
Nie ulega wątpliwości, że wprowadzenie opłat można było załatwić w inny sposób. W tej sytuacji jednak całość staje się podejrzana etycznie, a pytania - czy zmienił się regulamin, czy e-mail który został wysłany do użytkowników mogł zostać przez nich potraktowany jako informacyjny (a nie jako spam) pozostają bez odpowiedzi. Brak niezbitych dowodów, aby ferować wyroki, lecz jedno jest pewne: niewystarczająca przejrzystość działań biznesowi - żadnemu - nie służy.
Coś ominęliśmy? Daj nam znać - wyślij nam maila z dopiskiem "Aukcje".
Czytaj więcej na technologie.gazeta.pl
Postanowiliśmy przyjrzeć się całej sprawie z bliska.
Aukcje.fm - portal jak inne
Portal internetowy Aukcje.fm ruszył 1 grudnia ubiegłego roku. Nie różni się niczym specjalnym od innych tego typu serwisów. Może tylko tym, że można posłuchać radia online, oraz faktem, że o podjęciu współpracy rozmawia z portalem Fronda.pl. Oferta nie jest zbyt bogata, ale wynika to z dość krótkiej obecności na rynku, jak również obecności wielkiego konkurenta - Allegro. Sprzedający określali siebie mianem "społeczność" i zachęcali nawzajem do "rozkręcania serwisu". Według ostatnich danych Megapanel (z sierpnia '09), portal ma 75 tys. użytkowników, oraz 366 tys. odsłon miesięcznie. Średni czas spędzony przez nich na stronie to 3 minuty (zasięg - 0,45%). Dla porównania Allegro ma 9,9 miliona użytkowników, i 3,323 miliarda odsłon w miesiącu.
Zarzuty użytkowników oraz ich groźby złożenia pozwu sądowego nie są pierwszymi problemami z prawem serwisu Aukcje.fm. Wcześniej doszło do zatargu z liderem rynku aukcji internetowych w Polsce. Gigant aukcyjny zwrócił bowiem uwagę na nowo zarejestrowaną domenę... "allegro.fm". Allegro.pl zaprotestowało przeciw wykorzystywaniu jej nazwy oraz wizerunku i wszczęło postępowanie sądowe. Właściciel spornej domeny został uznany winnym.
Regulamin
Regulamin. To słowo najczęściej pada zarówno z ust użytkowników, jak i właściciela. "Regulamin został zmieniony!" skarżą się osoby korzystające z portalu. "Użytkownicy nie czytają regulaminu!" grzmi właściciel Aukcje.fm. Chodzi konkretnie o jeden znajdujący się w nim wpis, regulujący płatności za wystawianie aukcji. Użytkownicy twierdzą, że w czasie, gdy przystępowali do serwisu, był on całkowicie bezpłatny i nagle, w listopadzie, zaczęli otrzymywać faktury. Właściciel broni się - w Regulaminie od samego początku był wpis "serwis jest wolny od opłat od 31 marca do 1 października 2009 roku".
Obecnie płatności reguluje punkt 5 regulaminu - "Serwis AUKCJE FM zgodnie z regulaminem wolny był od opłat przez 6 miesięcy (łącznie z promowaniem aukcji) od 31 marca 2009r. do 1 października 2009r.". Co było wcześniej - trudno stwierdzić. Strona nie jest bowiem indeksowana, nie można prześledzić zmian dokonywanych na niej np. na Archive.org. Właściciel portalu twierdzi, że rok temu Aukcje.fm były płatne. Cena wynosiła ok. 15 zł. za wystawienie aukcji. Później jednak postanowił zachęcić użytkowników do przyłączania się i oznajmił, że od 31 marca do 1 października 2009 serwis pozbawiony jest opłat. W regulaminie znajdował się cały czas cennik, lecz wszystkie jego pola ustawione były na "0zł", dodaje.
'Regulamin fluktuacyjny'
Mimo, iż cały czas twierdził, że w regulaminie nie zostały dokonane żadne zmiany, administrator w końcu przyznał, że 30 września ceny z wysokości "0 zł" zmieniły wartości na inne, widniejące obecnie na stronie. "Nie zmieniałem regulaminu. Od samego początku można było przeczytać, że serwis jest bezpłatny przez pół roku. To jakaś kompletna paranoja, ludzie nie czytają regulaminu!" wypowiada się właściciel Aukcji. Twierdzi, że o wprowadzeniu opłat informował na trzy sposoby: na stronie głównej portalu (w dziale "Aktualności"), na forum, oraz w wysłanym do wszystkich użytkowników e-mailu. Otrzymaliśmy ten list (wysłany 2 października):
"Program Partnerski AUKCJE FM już otwarty! Zarabiaj nawet 15 tyś zł miesięcznie za same polecenia użytkowników przez unikalny link! Dla każdego użytkownika pojawiło się nowe menu z unikalnym linkiem poleceń rejestracji dla pozyskania nowych użytkowników jako stałych partnerów dla prowizji. Od jednego pozyskanego użytkownika posiadamy na stałe od 30 do 40 procent jego co miesięcznych wpłat. Średnia przy pozyskaniu 1000 aktywnych sprzedawców ok10-15 tyś zł / miesięcznie dla Ciebie! Zapraszamy do aktywnego uczestniczenia w wielkim Programie Partnerskim AUKCJE FM ! (Wygenerowany link możemy umieszczać na stronach, w wiadomościach e-mile, w bannerach, w ogłoszeniach, reklamach, itp..) Sprzedaj coś dzisiaj lub importuj aukcje za pomocą Importera Aukcje FM! Przypominamy wszystkim użytkownikom wystawiającym swoje aukcje, iż od dnia 01.10.2009r. zostają pobierane opłaty za wystawianie aukcji, ich wznawianie oraz promowanie (szczegóły opłat cennika w Regulaminie). Życzymy miłego dnia i zapraszamy! AUKCJE FM".
Czy w takiej sytuacji można mówić o złamaniu przez właściciela serwisu prawa, lub o nieuczciwych praktykach z jego strony?
Wątpliwości
Nasze wątpliwości obudził fakt, że e-mail został wysłany do użytkowników 2 października, kiedy to opłaty były już naliczane. Do tego w spornym regulaminie widnieje wspomniany już punkt 5, a zastosowana w zdaniu forma czasu przeszłego ("Serwis (...) wolny był od opłat") sugeruje dokonanie edycji. Dochodzi jeszcze "niezmienny" regulamin, który jednak trochę zmieniono, oraz budzący wątpliwości sposób informowania użytkowników. Niby wiadomość pojawiła się w dziale aktualności, ale w postaci linka, a nie całej informacji (choć trzeba przyznać, że tytuł jej brzmiał "Od 01.10.09r. opłaty w serwisie oraz promocja w mediach"). Niby e-mail do osób korzystających z Aukcje.fm został wysłany, lecz jego tytuł brzmiał "Zarabiaj na Programie Partnerskim - Newsletter AUKCJE FM", co nie jest rozwiązaniem specjalnie przyjaznym dla konsumentów.
Poprosiliśmy o komentarze ekspertów.
Komentarze specjalistów - GIODO, UOKiK, prawnicy
Radca prawny z którym się konsultowaliśmy zwrócił uwagę na fakt, że podczas rejestracji użytkownik nie ma możliwości zapoznania się z regulaminem, ponieważ nie jest on podlinkowany. Nie zostaje także wyświetlony podczas samego procesu rejestracji.
W biurze Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych zapytaliśmy o podawany na stronie Aukcje.fm numer referencyjny GIODO. Okazuje się, że zgłoszenie "jest w toku postępowania, (...) wpłynęło na początku roku". Na pytanie, dlaczego po tak długim okresie wciąż nie zostało zatwierdzone, uzyskaliśmy odpowiedź "Zdaje się, że są w nim jakieś błędy, nieścisłości. Niestety, nie mogę udzielić państwu więcej informacji".
Postanowiliśmy sprawdzić także, co na ten temat sądzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Dowiedzieliśmy się właściwie tego, co sami już podejrzewaliśmy - że to kwestia dowodów. "Przedsiębiorca powinien uregulować zasady, jeśli zmianie ulega część umowy, dając jednocześnie konsumentowi prawo do odstąpienia od niej w przypadku zmiany istotnych warunków", usłyszeliśmy. "Przedsiębiorca powinien znaleźć skuteczny sposób poinformowania konsumenta". Na pytanie, czy cytowany e-mail może zostać uznany za dopełnienie obowiązku poinformowania użytkowników o wprowadzeniu płatności uzyskaliśmy odpowiedź: "Teoretycznie można potraktować to jako informację. (...) Nawet mimo tego, że został wysłany po terminie. Przedsiębiorca powinien był jednak poinformować, że w terminie X dni konsument ma prawo do odstąpienia od umowy, jeśli nie zgadza się z nowymi warunkami. Nie powinien zostać również obciążony kosztami wprowadzenia opłat za korzystanie z serwisu".
'Fakty'
Staraliśmy się zdobyć dowody, które potwierdziłyby wersję którejś ze stron. Dotarliśmy do logów z serwera Aukcje.fm, lecz stwierdziliśmy, że mogą one nie być wiarygodnym dowodem. Radca prawny wskazuje na pewne uchybienia prawne, takie jak zbyt późno wysłany e-mail z nieadekwatnym tytułem ("Zarabiaj na Programie Partnerskim - Newsletter AUKCJE FM"), prawdopodobne dodanie wpisu do regulaminu, oraz brak możliwości zapoznania się z nim podczas rejestracji. Przedstawiciel UOKiK jest bardziej wyrozumiały - "Nie można mówić o 'uchybieniach prawnych'. Link do regulaminu jest dostępny, można się z nim zapoznać, nawet jeśli nie pojawia się podczas zakładania konta".
W listopadzie handlujesz za darmo
Właściciel Aukcje.fm podkreśla, że z własnej woli anulował wiele należnych mu opłat. Na forum znajduje się jego wpis: "Z okazji wczorajszego dnia Świętej Siostry Faustyny, serwis aukcje.fm umorzył wszelkie opłaty za promocje na stronie głównej od dnia 01.10.2009 r. do dnia 05.10.2009 r. na łączną kwotę ponad 27 tys. zł.". Dodaje, że z powodu atmosfery jaka powstała na portalu zrezygnował z opłat za wystawianie aukcji w listopadzie (chociaż tzw. promocje i funkcje dodatkowe mają normalną cenę).
Komentarz
Regulamin to jedyna forma umowy prawnej, która łączy użytkownika z administratorem danego portalu. Opisana powyżej sytuacja może służyć jedynie ku przestrodze, by za każdym razem uważnie się z nim zapoznawać. Handel w sieci opiera się na zaufaniu, więc zdobycie jak największej ilości informacji o serwisie, w którym chce się założyć konto także powinno wchodzić w rachubę. Opinie innych - byłych oraz obecnych - osób które z niego korzystają, mogą być na wagę złota. W innym wypadku może skończyć się tak, jak z serwisem Aukcje.fm - balansowanie na granicy prawa (świadome lub nie) - doprowadziło do oburzenia użytkowników, którzy teraz częściowo ogłaszają chęć odejścia z serwisu. Pozostaje także wspomnienie o niesnaskach, jakie wywołał brak właściwej komunikacji z użytkownikami.
Nie ulega wątpliwości, że wprowadzenie opłat można było załatwić w inny sposób. W tej sytuacji jednak całość staje się podejrzana etycznie, a pytania - czy zmienił się regulamin, czy e-mail który został wysłany do użytkowników mogł zostać przez nich potraktowany jako informacyjny (a nie jako spam) pozostają bez odpowiedzi. Brak niezbitych dowodów, aby ferować wyroki, lecz jedno jest pewne: niewystarczająca przejrzystość działań biznesowi - żadnemu - nie służy.
Coś ominęliśmy? Daj nam znać - wyślij nam maila z dopiskiem "Aukcje".
Czytaj więcej na technologie.gazeta.pl
