Codziennie duże ilości użytkowników migrują między serwisami. Zapisują się do jednych, rezygnują z drugich. Do powstania tego tekstu zainspirował mnie przypadek Naszej Klasy, z której pod koniec czerwca zaczęli odchodzić użytkownicy. Sprawa została dokładnie opisana przez Gazetę Wyborczą - Nasza Klasa zmieniła regulamin, a jego nowe zapisy nie spodobały się części osób, które posiadały tam konto. Bunt spowodowały punkty w regulaminie, które dawały serwisowi możliwość komercyjnego wykorzystywania na przykład zdjęć lub informacji o użytkownikach.

Część osób nie zaakceptowała nowego Regulaminu zgadzając się jednocześnie na to, że po 30 dniach ich konto na Naszej Klasie zostanie dezaktywowane. Rzeczniczka serwisu powiedziała wówczas Gazecie Wyborczej, że problem był tylko pozorny, a ze statystyk serwisu wynika, że wypisał się ok. 1% użytkowników.

Być może. Przypadek Naszej Klasy jest jednak inspirującym początkiem rozważań. Jakie powody skłaniają nas do odejścia z danego serwisu?

Rezygnujemy, bo nam się przestało podobać

 

Na początek coś łatwego - problem serwisów, w których użytkownicy skoncentrowani są wokół ciekawych treści lub przydatnych usług. Społeczności takie łączy raczej wspólnota interesów i zainteresowań, bardziej chęć przeżywania określonych wydarzeń kulturalnych czy realizacji codziennych potrzeb niż rzeczywista zażyłość personalna. Odnosi się to na przykład do serwisów poświęconych filmowi, literaturze, przekonaniom religijnym, ale także serwisom "usługowym", typu Flickr.com czy Garnek.pl (hosting zdjęć).

Schemat jest prosty. Dany temat, interesujący użytkowników, prowadzi wprost do ich aktywności na serwisie i związania się z nim. Dobry przykład? Filmweb.pl - największa polska społeczność fanów filmografii.

Wykop.pl, popularny agregator linków, oparty jest o podobną ideę - dodawane przez użytkowników odnośniki stają się nośnikiem dyskusji. Tworzy się krąg znajomych rozmawiających na wiele tematów, tworzy się społeczność.

Jak w spirali - jeżeli będą użytkownicy, będą treści i vice versa - my zaczęliśmy od jakościowych treści.

mówi Michał Białek, dyrektor operacyjny Wykopu.

Obydwa te serwisy całkiem niedawno dosyć mocno i częściowo wbrew wobec swojej społeczności zmieniły wygląd i funkcjonalność. Skończyło się na protestach, ale tylko bardzo niewielka grupa użytkowników postanowiła z serwisów odejść. Mimo to administratorów serwisów taki "bunt użytkowników" nie dziwi:

(...) mimo "konsultacji społecznych" trudno im było przyzwyczaić się do nowej wersji. Zresztą analogiczną sytuację przechodziliśmy pięć lat temu, przy poprzedniej zmianie. Najbardziej krytykowana była zmiana dominującego koloru na portalu z czarnego na biały. Jednak ponieważ wprowadziliśmy wiele nowych użyteczności (...) i ulepszyliśmy stare, zmiany w pierwszym momencie przeszkadzające okazały się do przezwyciężenia.

mówi nam Malwina Grochowska, brand manager Filmwebu. Michał Białek dodaje zaś

Z budowaniem serwisu społecznościowego jest trochę jak z jazdą na rodeo. Jeżeli nie reaguje się odpowiednio szybko i właściwie, można łatwo z tego konia spaść. Taką ryzykowną sytuację mieliśmy w marcu, kiedy wprowadziliśmy nowy Wykop. Bez szybkiej reakcji z naszej strony, dialogu i przeprowadzenia zmian zasugerowanych przez użytkowników nasze statystyki mogły by obecnie wyglądać zupełnie inaczej.

Podobny przypadek buntu i niezadowolenia użytkowników miał miejsce, gdy trzy lata temu dokonano kosmetycznych zmian w interfejsie Forum na Gazeta.pl. Opiekun społeczności na Gazeta.pl - Michał Olszewski mówi jednak, że na narzekaniu się skończyło. Forum nie zanotowało znaczącego odpływu użytkowników.

 

Pierwsza przyczyna odejścia jest więc najprostsza - porzucamy serwisy po dużych przeobrażeniach, gdy "ktoś nam nasz serwis zepsuje".

 

Skala tych odejść nie jest jednak bardzo duża. Regułą jest, że każda zmiana w Sieci powoduje bunt, nawet jeśli później coś działa lepiej. "Straty" podczas dużych przeobrażeń są nieuniknione, pytanie, czy te straty nie zostaną wynagrodzone przez nowych użytkowników. Jak pokazuje praktyka i historia Internetu - zmieniać i ewoluować się warto.

Rezygnujemy, bo zwabiono nas podstępem

Wprowadzenie usługi, która na danym rynku jest pierwsza przeważnie bez pudła kończy się sukcesem. Tak stało się w przypadku Gadu Gadu, który był pierwszym polskim komunikatorem i po 10 latach obecności na rynku w dalszym ciągu ma największą ilość użytkowników.

Co dzieje się jednak, gdy tak duży podmiot rozrastając się chce przekonać swoich użytkowników do skorzystania z nowej, innej usługi? Sprawdźmy. Miesiąc temu GG Network uruchomiło serwis społecznościowy - GG.pl.

Serwis w tej chwili odwiedza 85 tysięcy użytkowników dziennie

mówi Marek Soból, CPO (Chief Product Officer) GG Network.

W jaki jednak sposób udało się przyciągnąć użytkowników do serwisu? Podstępem. Najnowsza aktualizacja komunikatora zintegrowana jest z GG.pl; na liście kontaktów przy każdym z nich znajduje się odnośnik do serwisu. Po kliknięciu na niego przenosimy się na profil danej osoby. Część użytkowników, którzy korzystają z nowej wersji GG może zatem klikać z czystej ciekawości, a następnie zostawać w serwisie. Marek Soból mówił w rozmowie ze mną, że pomysłów na utrzymanie użytkowników nie brakuje - jednym z nich ma być możliwość komentowania statusów ustawianych w komunikatorze (opcja ta niedawno się pojawiła).

GG Network stawia przed sobą ambitny cel

Do końca tego roku chcemy, by wszyscy użytkownicy komunikatora korzystali także z GG.pl

wyjawił Soból.

Czy uda się to osiągnąć? I czy to rzeczywiście dobry sposób? Jestem raczej sceptyczna - spółka romansowała już wcześniej ze społecznościami; efektem była Moja Generacja, z której korzystają głównie bardzo młode osoby, na tle konkurencji serwis nie wypada najmocniej.

Mój rozmówca z GG Network tłumaczył, że Mojej Generacji nie udało się zawojować Internetu, ponieważ "powstawała w innych czasach", a częściowo ze względu na jej design. Niewykluczone, że faktycznie takie są przyczyny. Ale Moja Generacja także dołączona była do komunikatora, milcząco zachęcając do wypełnienia profilu.

Podobnie Google chciał "przemycić" swojego Buzza, dołączając go do Gmaila. Myśl przewodnia zakładała, że wystarczy dodać do lubianej poczty elektronicznej nową funkcję, aby użytkownicy ją docenili i zaczęli z niej korzystać. Buzza uruchomiono w lutym; obecne statystyki wskazują, że mimo popularności Gmaila korzysta z niego raczej niewiele osób...

Dlaczego rezygnujemy z takich serwisów-pułapek? Trudno chyba mówić nawet o świadomej decyzji o opuszczeniu - sami ich nie wybraliśmy. Zostały nam podsunięte bez pytania nas o zdanie. W ten sposób w historii Internetu "powstało" szybko (i równie szybko upadało) wiele serwisów.

Rezygnujemy, bo to już niemodne i "komercyjne"

Nasza Klasa była pierwszym polskim serwisem społecznościowym, na którym znaleźli się przysłowiowi "wszyscy". Stało się tak, ponieważ NK przyświecała wówczas jasna idea - "łączymy ludzi ze starych szkół, pomożemy odnowić znajomości z podstawówki". Zagrały tu elementy sentymentalne, wspomnienia. Serwis rósł w zawrotnym tempie, by następnie zatrzymać się w okolicach 13 milionów użytkowników (raz więcej, raz mniej - wg kwietniowego badania Megapanelu jest ich nieco ponad 12 milionów). Koniec czerwca 2010 był pierwszym etapem w historii serwisu, gdy ok. 140 tysięcy osób postanowiło skasować tam konta. Rzeczniczka serwisu, Joanna Gajewska, mówiła wówczas mediom, że jest to odsetek mniejszy niż 1 proc. użytkowników.

Dlaczego jednak użytkownicy zaczęli porzucać NK.pl? Nie wiemy. Usiłowałam skontaktować się z przedstawicielami NK, podobnie jak uczyniłam to w przypadku innych polskich serwisów. Niestety - królowie polskiego Internetu milczą.

Żeby to sprawdzić warto jednak prześledzić krótko historię innego giganta społecznościowego, serwisu MySpace który jeszcze 3 lat temu gromadził 250 milionów użytkowników. Pod koniec 2008 roku jednak został ostatecznie wyprzedzony przez Facebooka.

The Guardian stwierdził wówczas, że przyczyna tkwiła w podejściu do użytkownika - Facebook oferował nowe sposoby komunikacji, wymieniania się zdjęciami, linkami, itd, a MySpace "był raczej narzędziem" - miejscem spotkań. Jak czytamy:

(MySpace) stał się wirtualną odmianą galerii handlowych, tak ukochanych przez nastolatków.

Read Write Web natomiast podkreślał jeszcze inną przyczynę - Facebook Connect, usługę, która pozwalała logować się do Facebooka z dowolnej innej witryny. W momencie, gdy przyciski Facebooka zaczęły pojawiać się w Internecie stał się on ekosystemem - w przeciwieństwie do MySpace, który wciąż "był tylko stroną". Moim zdaniem powodem było zwłaszcza wprowadzenie Facebook Connect, lecz także "wirusowe możliwości" serwisu Zuckerberga. To za jego pośrednictwem łatwiej rozpowszechnić wiadomość, zdjęcia, pogłoskę (czy spam). Facebook stał się prawdziwą platformą, która w prosty sposób umożliwiała komunikację.

Czy rzeczywiście jednak to te elementy, przyznajmy, dosyć wyrafinowane, były kluczowe dla użytkowników porzucających MySpace? Dr Jeffrey Cole od lat zajmuje się badaniami preferencji i nawyków internautów w ramach projektu World Internet Project. Twierdzi on, że jeśli chodzi o przyczyny powodzenia lub porażki danego projektu społecznościowego decydująca jest... moda. Z serwisów odchodzimy, bo przestajemy je uważać za wystarczająco cool. W rozmowie z Gazetą Wyborczą stwierdził, że

(...) serwisy społecznościowe są jak nocne kluby. A one nigdy nie pozostają popularne zbyt długo. Pierwsi użytkownicy są cool, jest też pewien magnes w tym, że mogą polecić klub znajomym. Ale kiedy wokół zaczyna się pojawiać zbyt wiele nieciekawych osób, robi się zbyt tłoczno, wychodzą na poszukiwanie nowego miejsca.

Brzmi znajomo? To właśnie spotkało MySpace, który z nafajniejszego klubu w mieście przeistoczył się w lekko zapyziałą spelunę. Ten sam proces przechodzi serwis Nasza Klasa, kiedyś ulubieniec mediów i główny temat korytarzowych plotek, aktualnie coraz częściej atakowany jest za "komerchę" i "skok na naszą kasę". Tak jakby nowemu Królowi Dyskoteki, Facebookowi, przyświecały inne ideały...

Czy Facebook jest odporny? Nie

 

Założę się, że w ciągu pięciu lat nie zobaczymy w serwisie (Facebooku - przyp.red.) zbyt wiele młodzieży. Z konta nie zrezygnują, ale nie będą już aktywni. Znajdą nowy klub.

mówił o serwisie Zuckerberga dr Cole.

Pierwsze przesłanki potwierdzające jego przewidywania już się pojawiają. Dowodem są wypowiedzi trendsetterów, czyli liderów opinii, najczęściej rekrutowanych spośród nastolatków. Bo to właśnie młodzi ludzie wyznaczają trendy w sieci, a na podstawie ich zachowań można przewiedzieć co zdarzy się w przyszłości. I co też ci młodzi ludzie mówią?

Że Facebook, mówiąc kolokwialnie, "nie daje już rady". Jako powód, dla którego coraz rzadziej go odwiedzają wskazują nudę, inne serwisy, czy obecność własnych rodziców. Są to oczywiście dane wyrywkowe, a sam FB podbija kolejne rynki, ale pierwszy kamień pod fundamentem giganta został obluzowany.

Jednym z ważnych czynników dla których zmieniamy serwis społecznościowy jest moda. Ruch zapoczątkowują "trendsetterzy", a w pewnym momencie przenosi się tam coraz większa część naszych znajomych

zauważa Michał Olszewski, opiekun społeczności w Gazeta.pl. Stopniowo liczba przyjaciół w serwisie X topnieje, podążamy więc za tłumem. Moda zaś jest paradoksem - chcemy być unikatowi, lecz nie za bardzo wyróżniać się z tłumu. Socjolog Georg Simmel stwierdził, że

Moda to naśladownictwo danego przykładu zaspokajające pragnienie adaptacji społecznej: wiedzie jednostkę drogą, którą podróżują wszyscy, dostarcza ogólnych przesłanek sprawiających, że zachowanie każdej jednostki staje się kolejnym przykładem. Zarazem w nie mniejszym stopniu zaspokaja pragnienie różnicowania, tendencję ku odmienności, pragnienie zmiany i przeciwieństwa (...).

Takie zmienne nastroje użytkowników spotkały już wszystkich poprzednich "władców Internetu" - MySpace stał się miejscem promocji muzyków, Bebo, który swego czasu zapowiadał się na "MySpace-killera" a amerykański portal AOL zainwestował w niego 850 milionów dolarów. Użytkownicy jednak przenieśli się w inne miejsce Sieci, więc ostatnio AOL pozbył się Bebo za mniej niż 10 milionów dolarów.

Migracja niepełna

 

Podjęliśmy decyzję o odejściu. Czy jednak rzeczywiście jest tak, że już do serwisu nigdy nie wracamy?

W rzeczywistości nie przestajemy korzystać z danego serwisu społecznościowego, prędzej czy później tam wrócimy. Wyjątkiem może być ten 1 proc. użytkowników, którzy skasowali konta na Naszej Klasie.

komentuje Michał Olszewski.

Lubicie powiadomienia z serwisów, na które się od dawna nie logujecie? Przyjaciele-zombie wysyłają do Was automatycznie wygenerowane listy pełne tęsknoty? Klikacie w podsyłane Wam przez maszyny linki? Jeśli tak, to mimo iż może to być jednorazowa wizyta, zostanie odnotowana w statystykach, czyniąc z Was użytkownika.

Z serwisów społecznościowych nie da się łatwo odejść. Przy próbie skasowania konta Facebook wyświetli nam zdjęcie naszych znajomych, którzy już za nami tęsknią.

Do tego kasując konto nie kasujemy danych. Część z nich będzie przechowywana przez serwisy jeszcze przez dłuższy czas, łącznie z danymi osobowymi czy zdjęciem.

Serwisy społecznościowe stały się wirtualną odmianą pułapki na kraby. Zdobycz można zostawić bez nadzoru, a mimo to żaden krab nie wydostanie się z wiadra. Jeśli bowiem tylko spróbuje, pozostałe wciągną go z powrotem. Ze społeczności nie można się ot, tak uwolnić.

krab Joanna Sosnowska, krab R.Z.